家电服务O2O比拼传统售后 能否实现“弯道超车”

多年来整个家电维修行业一直非常混乱。因为家电维修是一个技术含量较高的行业，这给了家电维修商家利用信息不对称肆意欺骗消费者的机会，行业内普遍存在小病大修、漫天要价等诸多问题。正所谓久乱必治，互联网作为解决信息不对称最有效的工具，开始从商业模式和人员管理等方面对家电维修行业进行梳理和提升。创业者们借助O2O模式，线上提供透明服务信息和价格信息，线下提供标准化的维修服务，解决了信息不对称问题的同时提升了服务体验。

家电售后服务乱象：“维修全凭良心”

售后服务是产品营销的最后一个环节，但同时它又是二次营销的第一个环节。产品售后服务质量好，家电产品的形象和市场信誉都可以得到提高。

对消费者而言，优质的产品售后服务就像是一颗定心丸，可以降低消费者的购买风险，增加用户对产品的信任;对产品提供者而言，良好的售后服务可以增强客户忠诚和对企业的信任，从而争取到更多的客户，增加更多的产品销售量。

传统观念中，服务仅仅是家电产品的附加值而已，之所以未得到重视和提升的原因，可以归结为以下几个方面：

一、没有正确定位“服务”。传统行业中的家电行业不同于单纯提供服务的服务行业，其传统产品家电，混淆了企业决策者和营销者的视线，使服务沦为产品销售的噱头。以销售产品为目而提供的服务，决定了此服务更多是从产品销售的角度去思考并提供的，间接也就限定了服务的标准和执行效果。真正的服务，是以顾客需求为中心，不仅着眼于售后维修、投诉解答等关于产品的需求，而且要关心顾客的点滴需求，像卖场中的一杯水，方便顾客记录产品信息的纸笔等等。

二、服务愈发形式化和趋同化。我国家电行业服务意识经历了从无到有、从萌芽到普及的过程。在服务上，各个厂商使用的基本都是跟随策略跟随行业领导者的服务模式，甚者全盘抄袭模仿。家电企业间服务的抄袭与效仿，将服务推向了形式化，模仿者无意追究行业领导者推行的这一项服务究竟能为顾客带来多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，这使得行业领导者无法将原本详尽的服务策略的深化落实，细节做不到完美，而急忙转身去开创下一个能一时充当壁垒的服务形式。服务产生于顾客的需求，而如此你追我赶，使得所有的服务都流于形式，导致最后所有的企业都花费了力气和成本，但却没有真正的获益者。

三、服务人员素质较低。无论是哪一个行业的服务，承担服务的工作人员始终是服务营销中的重中之重。服务人员的素质，直接决定了所提供服务的品质、成本、效果和提升空间。现在迫于竞争而提出的“服务加磅承诺”，增加了家电厂商在服务运作方面的成本和负荷，使得利润空间日益摊薄，因此，由服务商承担的外包服务模式会成为更多企业的选择。而服务商为了追求高利润低成本运营会更倾向于招募素质不高、薪酬要求较低的人员，并且尽可能不培训或减少培训课时。在这样的情形下，服务输出的品质以及服务的连续性、可追溯性很难得到保证。糟糕的服务给客户带去的不愉快体验，将增加客户对产品的抱怨和对品牌的不满意，久而久之，企业实体家电产品销量和品牌声誉将受到严重影响。

下一步家电服务应该怎么变?

在当前的家电市场上，除了大家电因为成本问题，由服务商提供上门服务之外，小家电因为维修不方便，用户出现问题就直接扔掉的现象非常普遍。

目前，各大厂商的服务体系在城市只能到区，城市间只能到县。然后依靠各种交通工具奔跑在用户间，不但服务商的成本高，消费者的维修成本也居高不下，不但不能很好的满足消费者的需求，甚至造成大量的电子污染，服务技术需求多样化后，这种现象更为严重，所以近几年消费者投诉有增无减。

这由此也引发了接下来变革服务社区化是必然趋势。啄木鸟修家电便意识到建立网格化的售后服务体系已经是必然趋势“以人为中心”建立近距离的用户服务体系和网络，配置专业的服务人员，从而建立更高的“投入产出比”。

随着市场格局的变化 ，互联网+传统服务逐步深入，基于到家服务的啄木鸟修家电O2O服务平台，致力于从家电服务为切入点，改变传统售后服务行业。目前已获得三千万天使投资，开创了家电服务O2O到家模式，打造了透明的家电维修/清洗报价系统，以及随时随地上门的服务体验。

对于企业来说，服务需要体系化的流程和管理，甚至每一个细节都要体系化，也就是服务标准。但是，从消费者的角度来看，又需要个性化很强的服务，甚至因人而宜的服务标准。

因此啄木鸟修家电采取了家电服务的标准与个性化和灵活化一体的战略，虽然看似矛盾，但服务变革就要在这一对矛盾体中寻找生存与发展的突破口和主方向。

在啄木鸟修家电中，维修人员并不对经济指标负责，而只对客户满意度负责，服务满意度量化与维修人员的绩效挂钩，这就有效杜绝了服务报道中出现的偷梁换柱，以旧充新的欺诈现象发生。将公司的诚信经营贯穿在实际经营中是啄木鸟修家电的宗旨。

除此之外，啄木鸟修家电包括服务备件、服务人员的培训等，真正实现快捷方便、合理放心的完善、高效服务体系，有效应对现今激剧变化的家电产业和消费需求。